Zoho è una società privata con sede in India che in precedenza aveva il nome di AdventNet Inc fino al 2009.
Dopo il successo di Zoho CRM, Projects, Creator, Sheet, Docs and Meeting, l’azienda ha preso il nome della sua suite di applicazioni. E da allora hanno ampliato le sue offerte di software con una suite Office completa, un software di gestione dei progetti Agile e Business intelligence.
Zoho Desk è la sua piattaforma di supporto e lavora insieme ad altre soluzioni per fornire un mezzo potente ma economico per offrire un’esperienza di servizio unificata.
A soli $ 12 per agente al mese, Zoho Desk è una soluzione di helpdesk troppo bella per essere vera?
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(Credito immagine: Zoho)
Caratteristiche
In termini di funzionalità, è difficile sapere da dove iniziare con Zoho Desk, poiché ha quasi tutte le funzionalità che abbiamo visto su altre piattaforme di assistenza e alcune che sono totalmente esclusive.
Alla base, e la maggior parte dei prodotti della concorrenza, si tratta di un motore di gestione dei ticket in cui le richieste di aiuto possono essere elaborate da canali diversi in un unico database incentrato sul cliente.
Agli agenti possono essere assegnati automaticamente i ticket, in base alle competenze o manualmente, e tutte le comunicazioni con il cliente vengono mantenute nel sistema pronte ad aiutarle di nuovo o a continuare il supporto ove richiesto.
I biglietti possono essere organizzati in base a diverse priorità e i gestori possono essere informati dei biglietti che superano le regole SLA e sono in ritardo per una risposta.
Per una gestione efficiente dei biglietti, Zoho Desk ha diverse funzionalità che gli utenti di altri sistemi avranno familiarità.
Solitamente chiamato “macro” su altri sistemi, Zoho Desk le etichetta come “frammenti” e puoi definire le risposte di blocco per aiutare ad accelerare una conversazione con i campi incorporati dalle informazioni trattenute.
Un’altra utile funzione di ticketing è il modo in cui Zoho Desk implementa le note, in particolare quelle che non sono destinate al cliente. Le notifiche possono essere incluse nella risposta o sedersi all’esterno ma collegate, aiutando il personale di supporto successivo ad evitare di ripetere esercizi precedentemente non riusciti.
Gli amministratori possono anche creare macro di elaborazione ticket che vengono eseguite quando un ticket è attivo, ad esempio avvisando il personale di vendita che un cliente ha utilizzato il sistema per la prima volta. Oppure, attivando una richiesta di approvazione da parte del personale di un reparto diverso, se sono previsti rimborsi.
Oltre a queste funzioni Macro, questo sistema ha una corretta implementazione del flusso di lavoro che ha un linguaggio programmabile chiamato Deluge (Data Enriched Language for Universal Grid Environment).
Il diluvio è incredibilmente potente nelle mani giuste, in quanto ha accesso all’SDK e all’API di tutti i prodotti Zoho e ai servizi Web esterni, consentendo di codificare le risposte molto sofisticate al cliente.
Per coloro che non possono codificare, l’alternativa è Blueprint, uno strumento di flusso di lavoro grafico in cui i processi aziendali possono essere facilmente tradotti in azioni che il sistema intraprenderà quando richiesto.
Una caratteristica da menzionare è che Zoho Desk ha integrato la telefonia VoIP. Utilizzando questa funzionalità, un agente può deviare una chat online in una conversazione verbale utilizzando Twilio, RingCentral, AWS e più di una dozzina di altri provider.
Parlare con gli agenti può far risparmiare tempo nella gestione dei biglietti, ma come ti senti a consentire loro di parlare con un’intelligenza artificiale?
Zia è il membro AI del team di supporto che può accedere alla knowledge base di supporto che il sistema crea e può chattare con i clienti sui loro problemi e negare la necessità di un intervento umano.
A seconda di quanto bene, o no, Zia ha gli strumenti per analizzare il sentimento di qualsiasi interazione umana e giudicare se il cliente è felice o no. Inoltre, è possibile addestrare l’IA ad essere un esperto in un’azienda specifica e nella sua lingua, in modo che le risposte che genera siano più utili.
Le uniche caratteristiche principali che non sono incluse in quelle che renderebbero Zoho Desk ITIL conforme, come un registro delle risorse, un change manager o un documentatore di problemi. Questi sono requisiti specifici per le soluzioni di supporto IT e Zoho Desk è stato creato per scenari più generali in questo momento.
Questa limitazione potrebbe benissimo cambiare, poiché Zoho ha implementato un marketplace per le estensioni codificate. Al momento ne offre solo sette codificati da Zoho, due costruiti da Microsoft e altri cinque da altre società terze.
Questi attualmente collegano Zoho Desk a JIRA, Salesforce, Slack, Zapier, Office 365, Microsoft Teams, Zoho CRM, Zoho Analytics, Zoho Assist, Zoho Invoice, Zoho Books e Cliq.
Questa selezione non è paragonabile alle centinaia di estensioni di Freshdesk, ma è un inizio.
Dobbiamo anche ricordare che l’accesso alle estensioni del marketplace richiede un piano a pagamento.
(Credito immagine: Zoho)
Interfaccia
Se hai visto un’interfaccia web per una piattaforma di aiuto, nulla di Zoho Desk ti sorprenderà o ti sorprenderà.
In questo menu il menu si trova in alto e il sottomenu in basso a sinistra, lasciando il 90% o più del browser per elenchi, report o input.
Un nastro sottile nella parte inferiore consente di accedere rapidamente a contatti, chat, scorciatoie da tastiera, attività in sospeso, elementi recenti, feedback e ricerca.
Una volta che un agente capisce come gestire un biglietto e le opzioni disponibili per facilitare ciò, è tutto molto semplice.
Ma dove si distingue dagli altri sistemi è il semplice numero di opzioni che alcuni sottomenu hanno.
In genere, il menu di configurazione su un helpdesk può contenere fino a dieci sezioni, ma quello di Zoho Desk ne ha molte per molte delle sue otto intestazioni. In totale abbiamo contato 43 sezioni, che coprono di tutto, dalle autorizzazioni agli SLA e alle informazioni sulle API degli sviluppatori.
Il numero di sezioni rivela l’enorme funzionalità sepolta in Zoho Desk appena sotto la superficie, e l’unico pericolo di avere così tanto è che alcune cose molto utili potrebbero essere trascurate da un’azienda che cerca di far funzionare un sistema il più rapidamente possibile.
Zoho ha fornito alcune eccellenti informazioni di supporto per il suo prodotto, ma avere un membro dello staff che ha usato questa soluzione con rabbia prima sarebbe molto utile per coloro che desiderano fornire un sistema di supporto in tempi ristretti.
(Credito immagine: Zoho)
Una versione mobile è disponibile su dispositivi iOS e Android che sono principalmente per la gestione dei biglietti, se si desidera che il personale di supporto sul campo li generi o li chiuda dall’ufficio.
Sicurezza
In alcune soluzioni di helpdesk la sicurezza è racchiusa in una password e nell’interfaccia web che utilizza un canale SSL, ma Zoho offre molto di più.
L’accesso a un account Zoho per una qualsiasi delle sue applicazioni è legato all’autenticazione a due fattori, che consente ad esempio di generare codici dall’autenticatore di Google.
Queste metodologie non sono sorprendentemente sicure, ma sono migliori delle semplici password.
Il punto in cui Zoho va oltre è il modo in cui gli agenti possono essere controllati nel sistema, poiché possono avere limiti molto specifici ai loro poteri.
È possibile creare profili in modo che i nuovi agenti non possano modificare la proprietà di un ticket o creare contenuti per la knowledge base e i controlli siano notevolmente granulari.
Al di là di tale ambito, la sicurezza a livello di campo può essere applicata alle informazioni di sistema, consentendo le modifiche che un agente può apportare per adattarsi meglio al proprio ruolo e responsabilità.
La definizione di team, ruoli e poteri associati spetta a un’azienda decidere e il sistema può implementarli una volta concordati.
Siamo sicuri che è possibile utilizzare Zoho Desk in modo altamente insicuro, ma i controlli sono in atto per renderlo altamente sicuro se un’azienda che lo utilizza può essere motivata a usarli.
(Credito immagine: Zoho)
Piani e prezzi
Zoho ha uno dei modelli di costo più semplici di qualsiasi soluzione di supporto, con solo quattro piani e uno di questi è gratuito.
Zoho Desk offre tre agenti e il monitoraggio dei biglietti di base con un singolo agente di posta elettronica, SLA basati su priorità, report, dashboard, re-branding e persino mappatura dei domini.
Probabilmente l’unica limitazione significativa del piano gratuito è che ha solo canali di posta elettronica e moduli web e non il supporto multicanale dei piani a pagamento.
Il primo gradino pagato è il piano professionale che costa $ 15 al mese dell’agente pagato mensilmente o $ 12 se ti abboni ogni anno. Professional aggiunge supporto multi-canale, automazione, SLA avanzati, sincronizzazione con Zoho CRM, telefonia VoIP, reportistica e dashboard avanzati, integrazione Zoho Books e Invoice, integrazione Atlassian Jira, integrazione Slack, Marketplace per Zoho Desk e connessioni social media.
Gli agenti aziendali costano $ 30 al mese e ottengono tutto nel piano Professional oltre a un nuovo sistema di intelligenza artificiale contestuale (attualmente in versione beta), supporto multi-branding, gestione dei contratti, modelli di ticket personalizzati e un canale di chat dal vivo. Un abbonamento annuale a Enterprise costa solo $ 25 per agente.
Free, Professional ed Enterprise sono i metodi standard per ottenere la licenza di Zoho Desk, ma fanno anche parte di un pacchetto Zoho CRM Plus che costa $ 60 per agente al mese ($ 50 all’anno). Questa opzione offre oltre a Desk, monitoraggio dei visitatori, automazione del marketing, social marketing, AI, vendite, analisi, gestione dei progetti e sondaggi.
Considerando che alcune soluzioni di help desk fanno pagare più di questo solo per un singolo strumento, questo è un vero affare.
Pertanto, Zoho Desk combina una soluzione ricca di funzionalità con prezzi convenienti e integrazioni eccellenti. Il che pone l’ovvia domanda; cosa non fa brillantemente?
Come abbiamo già detto, il numero di funzionalità di questo prodotto è così numeroso che potrebbe sopraffare un team di gestione meno tecnico.
Consigliamo di rivolgersi a un esperto di implementazione Zoho per portare l’helpdesk sulla strada giusta ed evitare scelte sbagliate che sono difficili da annullare un anno o giù di lì.
L’altro punto debole è che alcune aziende non sono fan del cloud e idealmente vorrebbero installare il prodotto localmente, e questa non è un’opzione, o probabilmente diventerà tale.
Le soluzioni di helpdesk che offrono questa scelta stanno diminuendo. È più semplice gestire il controllo delle versioni del software online e apportare modifiche globali quando richiesto. Ma se questo è un prerequisito, Zoho Desk non fa per te.
Verdetto finale
Data la funzionalità, anche nella versione gratuita, non è difficile capire perché i suoi concorrenti siano preoccupati per Zoho Desk. Per loro, rappresenta un futuro a basso costo e pieno di funzionalità che probabilmente non fa parte dei loro piani commerciali.
Zoho Desk è l’influenza dirompente in questo spazio commerciale e una soluzione che tutti gli helpdesk che utilizzano le aziende dovrebbero guardare prima di investire altrove.
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