Atlassian Corp è una società di software australiana che è stata fondata da due studenti universitari nel 2002 utilizzando ciò che potevano prendere in prestito su una carta di credito. Da allora è cresciuto fino a impiegare 3.000 dipendenti a supporto di 130.000 clienti e milioni di utenti.
Le due linee di prodotto di maggior successo sono Confluence, lo strumento di collaborazione e gestione di Wiki, e la linea di prodotti per il monitoraggio dei problemi di Jira.
Jira Service Desk fa parte di quest’ultima raccolta ed è stata costruita per supportare qualsiasi moderno team IT in grado di rispondere alle richieste e ai problemi dei clienti.
A partire da soli $ 10 per tre agenti al mese, è questa la soluzione di helpdesk conveniente che molte aziende stanno cercando di trovare?
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Caratteristiche
Un nuovo cliente che arriva sul sito Web di Jira potrebbe essere confuso circa il software giusto per loro, come non lo è Jira Service Desk’t l’unica soluzione di helpdesk che Atlassian vende.
Ha anche Jira Core e Jira Software, quindi lascia’s spiega in che modo differiscono dal Service Desk di Jira.
Jira Core è uno strumento di gestione del progetto di base, volto ad aiutare un’organizzazione a implementare il cambiamento in un modo in cui tutti comprendono il percorso critico e la loro parte in esso.
Jira Software è anche uno strumento di gestione, ma questo è focalizzato sullo sviluppo del software e integra gli strumenti utilizzati in quei processi con funzionalità per mantenere tutti gli sviluppatori su un grande progetto collegati ad altri membri del team e al loro codice.
Entrambe queste soluzioni sono integrate in Jira Service Desk, sebbene possa funzionare in modo indipendente, per rispondere alle richieste di assistenza, ai cambiamenti, al rilevamento dei problemi e alla gestione delle risorse presentate dallo staff di supporto IT.
(Credito immagine: Atlassian)
Come ogni soluzione di helpdesk che abbiamo’rivisto, si tratta di un sistema di biglietteria che consente ai clienti di effettuare richieste tramite un portale software, e-mail o telefonata.
Cosa non fa Jira’Supportiamo attivamente i social media, anche se noi’sei sicuro che ci sono modi per indirizzare le richieste di servizio da questi canali convertendole in e-mail.
I ticket vengono raggruppati in Progetti, consentendo a più contratti di servizio di essere gestiti da un unico sistema e gli agenti possono quindi tracciare e risolvere i ticket manualmente o automaticamente assegnati a loro.
Quando si installa il sistema per la prima volta, vengono poste diverse domande critiche sul tipo di supporto necessario e su come assegnare i ticket. Queste scelte consentono una pre-configurazione ai modelli di ticketing, ma è tutto modificabile se non lo sono’t appropriato.
I tipi di richieste di servizio, i ruoli degli agenti, gli SLA, i flussi di lavoro e un milione di altre cose possono essere facilmente modificati da chi ha poteri di amministratore. Inoltre, puoi controllare quali autorizzazioni ogni ruolo utente o team hanno’hai ancora.
Cosa non lo è’t inclusa per impostazione predefinita è una base di conoscenza per consentire ai clienti di aiutare se stessi prima di rivolgersi a un agente per gestire il proprio problema. Questa funzionalità esiste ma utilizza Jira’s Software di confluenza che deve essere concesso in licenza in aggiunta a Jira Service Desk.
Molte aziende utilizzano Confluence per documentare progetti, definire accordi di servizio e tenere traccia dei processi aziendali, ma è un costo di licenza aggiuntivo che quasi raddoppia il costo dell’utilizzo di Jira Service Desk se tutti gli agenti devono creare contenuti della knowledge base.
Una caratteristica molto interessante è che Jira ha un marketplace di applicazioni, che consente di aggiungere codice aggiuntivo al framework di Service Desk.
Al momento della stesura di questo articolo, ci sono 668 app nel mercato Atlassian, che offrono tutti i tipi di miglioramenti e integrazioni con le applicazioni aziendali comunemente utilizzate.
Automazione con script, diagrammi di Gantt, gestione delle risorse, diagrammi incorporati, l’elenco delle estensioni disponibili è praticamente infinito.
Per esempio; Esistono 29 app per collegare Jira Service Desk ai servizi e alle app di Google e altre 25 sono state create per fare lo stesso con le tecnologie Microsoft.
Alcuni di questi strumenti sono piacevoli e gratuiti e altri, come gli strumenti di gestione patrimoniale, hanno un costo aggiuntivo mensile.
Senza alcune app, la funzionalità di Jira Service Desk sembrerebbe di base in alcuni punti, ma aggiungono un alto grado di personalizzazione che va ben oltre l’estetica.
(Credito immagine: Atlassian)
Interfaccia
Jira ha un’interfaccia molto pulita e attraente che prende il percorso logoro di avere menu gerarchici a sinistra e il contenuto a destra.
esso’è generalmente molto facile da seguire, ma per coloro che non lo sono’Conoscere qualcuno potrebbe incontrare alcune idiosincrasie che potrebbero confonderli.
In Jira Service Desk dovrai occasionalmente accedere alle impostazioni o alle funzionalità esistenti nell’ambito del più ampio servizio Jira Cloud. Inoltre, selezionandoli si può accedere a una pagina Web in cui non è possibile tornare al menu principale.
Questi possono anche avere uno stile visivo molto diverso, evidenziandolo’abbiamo lasciato alle spalle la relativa sicurezza di Jira Service Desk.
Il fatto che siano diversi è probabilmente una buona cosa, ma sarebbe utile qualche sistema di ancoraggio per tornare facilmente senza utilizzare la cronologia del browser.
Se l’interfaccia predefinita non è’Nei colori dell’azienda, il login di amministrazione consente di modificare l’aspetto del prodotto, aggiungendo colori, loghi e icone di qualunque stile sia richiesto.
Non c’è’Qualcosa di rivoluzionario sull’interfaccia di Jira Service Desk, ma fa il lavoro in modo adeguato.
(Credito immagine: Atlassian)
Sicurezza
Quando qualcuno valuta la sicurezza, ha un elenco di funzionalità che ha’Mi piacerebbe vedere offerto, e Jira Service desk ha la maggior parte di quelle importanti funzionalità.
Tuttavia, ciò che indossi’t get è SAML Single Sign-On, verifica in due passaggi, criteri password e provisioning utente come standard.
Per ottenere uno di questi è necessario un abbonamento di licenza ad Atlassian Access, e per i primi dieci utenti che costa $ 30 al mese, e quindi si aggira intorno ai $ 3 per agente sopra quel volume.
Questo servizio controlla l’accesso e la sicurezza di tutti i servizi di Atlassian Cloud e può essere collegato a Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin e ADFS.
Ma per avere qualcosa di più della semplice immissione della password sei costretto ad aggiungere rapidamente il costo di questo servizio. Aggiunge inoltre ulteriore complessità a una situazione in cui il cliente potrebbe desiderare solo l’autenticazione a due fattori e nient’altro.
Che non ci sono’Qualunque livello tra i controlli di sicurezza di livello enterprise di Atlassian Access e quelli di base offerti per impostazione predefinita è deludente.
(Credito immagine: Atlassian)
Piani e prezzi
Jira Service Desk ha un prezzo aggressivo per coinvolgere le aziende.
L’esca più grande è che i primi tre agenti costano solo $ 10 al mese come una tariffa fissa, ma stranamente diventa più costoso quando si ridimensiona, inizialmente.
I primi 15 agenti costano $ 20 al mese se pagati mensilmente. Al di sopra di questi numeri, il costo scivola nella direzione prevedibile, con 85 agenti che costano solo $ 15 e 150, un prezzo molto conveniente di $ 8 ciascuno al mese.
Una volta arrivati a $ 250, ogni agente in più costa solo un dollaro e puoi ridurre il costo complessivo prendendo un contratto annuale.
Che cosa’È importante rendersi conto che tutti questi livelli sono simultanei, quindi se hai 60 agenti, ad esempio, ti verranno addebitati 15 al costo di $ 20 e quindi 45 al prezzo di $ 15.
Questo schema evita uno scenario nel modello dei prezzi, in cui avere più agenti costa di più pro capite in generale. Un problema che altri venditori hanno creato per caso.
Se vuoi usare questa soluzione insieme al software Jira, tu’avrò bisogno di licenze per entrambi.
Come accennato in precedenza, se si desidera anche più delle licenze di sicurezza di base per Atlassian Access sarà richiesto.
E, se vuoi creare un ampio sistema di auto-aiuto, avrai anche bisogno di licenze Confluence, che inizieranno con altri $ 5 per agente al mese.
Quando si tiene conto della formazione per amministratori e agenti a prezzi premium insieme ai costi correnti e ad alcune app a pagamento dal mercato, le spese per questa soluzione potrebbero senza dubbio richiedere l’approvazione del senior management.
Concludiamo che Jira Service Desk non lo è’t l’affare che potrebbero significare $ 10 per tre agenti, e questa società preferirebbe di gran lunga occuparsi dello sviluppo di software di grandi dimensioni o delle società di servizi IT rispetto alle piccole imprese.
Come parte di quella presentazione, offrono anche un’opzione installata sul server del cliente per un singolo pagamento.
Per 251+ agenti questo è $ 56.900, ma puoi avere tre agenti per soli $ 10 e cinquanta è $ 16.500. In alternativa, per quelli in cui i tempi di fermo non sono’t accettabile, hanno anche un’opzione datacenter, al prezzo di una licenza annuale che parte da $ 12.000 per 50 utenti.
Le installazioni del server hanno un costo di manutenzione continuo (primo anno gratuito), sebbene questo sia incluso nel costo annuale del datacenter.
Queste scelte consentono alle aziende un maggiore controllo sulle loro istanze di Jira Service Desk, ma a seconda del numero di agenti, può anche essere costoso.
Verdetto finale
Cosa possiamo’negare è che la base clienti di Jira Service Desk è generalmente molto soddisfatta di questa soluzione, anche con uno schema di prezzi contorto.
Noi’d consigliare adeguatamente la pianificazione dei costi di qualsiasi distribuzione e fasi successive, prima di investire tempo e risorse su di essa.
Per coloro che stanno cercando di utilizzare altri prodotti e servizi Jira, questo software è la scelta ovvia poiché si integra perfettamente con Confluence e Jira Core.
Utilizzato in isolamento, questa è ancora una soluzione decente ea prezzi ragionevoli, ma non lo fai’ottenere i vantaggi di tutti gli altri prodotti Atlassian.
Per una piccola impresa che necessita di una soluzione di helpdesk IT, artisti del calibro di Zoho e Happyfox offrono più funzionalità per i vostri soldi. Laddove Jira Service Desk potrebbe essere ideale per le grandi aziende, tiene traccia degli aggiornamenti del software, eliminando i bug e problemi hardware imprevisti.
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