La tecnologia di helpdesk basata su cloud è diventata la norma per coloro che hanno bisogno di supportare gli altri e Freshdesk di Freshworks è un classico esempio di soluzione di supporto flessibile che può funzionare attraverso un’ampia gamma di canali di comunicazione.
Attualmente, Freshworks ha 150.000 clienti che utilizzano Freshdesk in una vasta gamma di settori che lo utilizzano per supportare clienti interni o esterni.
È giusto per te o il costo di questa soluzione è troppo per la funzionalità che fornisce?
- Vuoi provare Freshdesk? Dai un’occhiata al sito Web qui
(Credito immagine: Freshworks)
Caratteristiche
Coloro che desiderano esplorare Freshdesk per conto proprio possono iscriversi per una prova gratuita di 21 giorni dal sito Web Fresh.
Dopo aver attivato la versione di prova, puoi accedere direttamente allo strumento basato sul Web.
Poiché non è necessario alcun componente desktop per utilizzare Freshdesk e può essere utilizzato su qualsiasi sistema operativo con un browser compatibile.
Ciò che questa piattaforma offre è una soluzione basata su ticket in cui l’aiuto può essere interattivo o fornito tramite e-mail e gestito nel contesto di un team di assistenza.
(Credito immagine: Freshworks)
Include un sistema di tracciamento completo per tutte le comunicazioni, strumenti di gestione dello stato e persino robot intelligenti per aiutare i clienti a trovare rapidamente risposte senza aiuto personale.
Per aiutare sia i clienti che il personale di supporto, include la possibilità di creare una FAQ. Poiché questa base di conoscenza può essere utilizzata come riferimento dagli agenti e direttamente da coloro che cercano supporto, e investire tempo nel suo contenuto potrebbe ridurre significativamente i carichi di lavoro.
Inoltre, per coloro che gestiscono la struttura Freshdesk, include uno strumento di reporting completo con report predefiniti e output personalizzato.
Il sistema può essere impostato per esportare tutti i dati relativi alle attività di supporto per determinati periodi e l’analisi di ciò dovrebbe rivelare come rendere l’helpdesk più efficiente e migliorare la soddisfazione del cliente.
Le funzionalità esatte dipenderanno dal piano che hai, ma tutte vengono con ticketing, collaborazione di gruppo, knowledge base, report sulle tendenze dei biglietti e social ticketing.
Solo i livelli a pagamento dispongono di automazione, supporto multilingue, assegnazione basata sulle competenze, ecc.
Mentre gli strumenti dell’helpdesk vanno, Freshdesk spunta quasi tutte le caselle delle caratteristiche. Con la possibile eccezione che non si tratta di reclami ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
ITIL è un framework progettato per standardizzare la selezione, la pianificazione, la consegna e la manutenzione dei servizi IT all’interno di un’azienda e potrebbe essere un prerequisito per i canali di supporto software.
(Credito immagine: Freshworks)
Interfaccia
Ciò che Freshdesk porta alla squadra di helpdesk è la capacità di gestire una richiesta di supporto da quante più direzioni possibili.
Non che tu sia obbligato a fornire il servizio che stai offrendo con esso attraverso tutti quei canali. Ma se desideri utilizzare un portale self-service o una chat, queste funzionalità sono pronte per essere distribuite quando vuoi che siano disponibili.
Qualunque cosa tu intenda utilizzare o pianificare, Freshdesk sembra in gran parte uguale all’agente che lo utilizza e ciò che vede è dettato dall’amministratore che configura il sistema.
Parleremo dell’interfaccia in seguito, ma utilizza il popolare modello di dashboard in cui è possibile gestire i biglietti creati nel punto di interazione con il cliente.
Mentre i biglietti vengono generati attraverso numerosi canali, vengono poi uniti nello stesso sistema per il monitoraggio, l’escalation e il rinvio.
Accanto al sistema di ticking è presente un semplice hub di gestione dei contatti in cui contatti e aziende sono collegati ai biglietti, consentendo comunicazioni più fluide.
I biglietti eccezionali possono essere filtrati e organizzati in base a una vasta gamma di criteri, spingendo i ticket problematici verso l’alto per essere attivati prima che diventino un problema più grande.
(Credito immagine: Freshworks)
Con la dashboard, gli agenti dovrebbero essere immediatamente consapevoli di quanti biglietti in sospeso hanno e di tutte le altre metriche relative alle prestazioni di supporto.
Una caratteristica speciale è la “gamification”, in cui i tabelloni segnapunti vengono mantenuti per un gruppo di agenti e i “badge” vengono assegnati per coloro che ottengono le migliori prestazioni. L’uso di questo non è obbligatorio, ma è un approccio interessante per motivare il personale di supporto.
Per quelle aziende che utilizzano altre applicazioni Freshworks, come Freshteam o Freshsales, l’interfaccia ha un mezzo rapido per accedere a tutti i prodotti Freshworks.
(Credito immagine: Freshworks)
Sicurezza
Le opzioni di sicurezza in Freshdesk sono di base ma adeguate.
Per impostazione predefinita, tutte le comunicazioni Web vengono effettuate tramite SSL (Secure Sockets Layer) ed è possibile implementare SSO (Single Sign-On) per gli agenti.
Esistono opzioni che è possibile impostare per imporre restrizioni sulla password maggiori rispetto a quelle predefinite e puoi far scadere le password, non ripetere e richiedere caratteri misti e speciali.
Anche l’autenticazione a due fattori sarebbe buona, almeno per gli amministratori, ma questa non è attualmente una funzionalità.
Una cosa leggermente strana nel cambiare le regole della password è che una volta che hai impostato un criterio password, non puoi quindi ridimensionarlo a quello che era in precedenza.
Freshdesk ha alcune avvertenze del genere per coloro che presumono che tutto ciò che fanno possa essere facilmente annullato.
(Credito immagine: Freshworks)
Prezzi
Il modello di prezzi per Freshdesk inizia abbastanza bene, ma aumenta in modo aggressivo se è necessario espandere il numero di personale di supporto e utenti di cui è necessario eseguire la manutenzione.
Freshdesk ha un livello gratuito chiamato Sprout, ma una maggiore selezione di funzionalità è disponibile in quattro versioni a pagamento, denominate Blossom, Garden, Estate e Forest.
Come ci si aspetterebbe, ogni livello aumenta di costo ma aggiunge funzionalità.
Ad esempio, Blossom costa $ 15 al mese e include sondaggi e collaborazione in team e Garden aggiunge chat live e opzioni multilingue per $ 29 al mese per ciascun agente.
Per le funzionalità più avanzate hai bisogno di Forest, e questo costa un enorme $ 109 per ogni agente ogni mese.
Se hai molti agenti, questo è un sacco di soldi diretti a Freshworks ogni mese, soprattutto se non hai bisogno di tutte le funzionalità offerte da ogni livello.
È possibile risparmiare su questi costi assumendo contratti annuali, ma potrebbe non funzionare per contratti a breve termine.
All’inizio abbiamo menzionato che Freshdesk non ha un framework ITIL compatibile, ma dovremmo anche dire che Freshworks lo offre in un’altra suite di strumenti più costosa.
Verdetto finale
Nel complesso, a meno che tu non abbia supporto IT, Freshdesk offre una solida piattaforma per creare una soluzione di helpdesk e farla funzionare senza problemi.
Tuttavia, rispetto ad alcuni concorrenti, come ZOHO, sembra decisamente costoso per coloro che necessitano delle funzionalità aziendali che solo i piani di livello superiore offrono.
- Abbiamo anche messo in evidenza il miglior software di helpdesk del 2019
