Noi’ho già recensito Freshdesk di Freshworks, una soluzione di biglietteria basata sul web che ha molti clienti soddisfatti.

Una lamentela su Freshdesk è che non lo è’t Conforme ITIL e quindi non adatto all’uso in uno scenario di supporto IT.

Il motivo per cui manca questa funzionalità ha una logica commerciale. Freshworks ha un prodotto alternativo con il registro delle risorse e altre funzionalità necessarie ITIL (Information Technology Infrastructure Library), chiamato Freshservice.

È questo prodotto Freshdesk con alcuni extra ad un prezzo più alto?

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Caratteristiche

Proprio come Freshdesk, Freshservice offre una soluzione basata su ticket in cui le richieste di supporto vengono gestite dagli agenti.

La differenza è che Freshdesk include social ticketing, assegnazione dei biglietti basata sulle competenze e integrazione di marketing, e questi non sono’t parte di Freshservice.

I biglietti vengono generalmente generati tramite e-mail, chiamate o soluzioni Web basate su moduli e non su Twitter o Facebook.

Ciò che entrambi condividono sono report di base, strumenti di collaborazione in team e una knowledge base, insieme a risposte basate su modelli.

Ma a queste funzionalità principali, Freshservice aggiunge la gestione della gestione degli incidenti, la modifica, la gestione di problemi e rilasci, la gestione delle risorse, la gestione delle licenze software e la gestione dei contratti e dei progetti.

In breve, ha tutte le parti critiche necessarie per gestire le distribuzioni hardware e software in cui gli utenti potrebbero avere problemi di cui hanno bisogno per segnalare e necessitano di soluzioni a servizio completo.

Tradizionalmente questi strumenti possono essere utilizzati come requisito interno per una grande azienda o esternamente per un’azienda che supporta contratti software, ma Freshservice è probabilmente più adatto al ruolo di supporto interno.

In questo contesto, gli agenti potrebbero essere il personale IT piuttosto che un team di helpdesk e questo strumento è progettato per loro per gestire le loro richieste di supporto e tenere traccia della velocità di risposta alle richieste fatte al dipartimento.

(Credito immagine: Freshworks)

Quindi cosa manca??

La prima caratteristica che abbiamo notato non è’t completamente completato è il registro del software, che è attualmente in ‘Beta’.

Per raccogliere i dati di installazione è necessario scaricare e installare un agente software su ogni macchina che si desidera includere. Il software è disponibile per PC Windows, Apple Mac e Linux, ma non è così’non ho ancora considerato i dispositivi mobili in questo schema.

L’agente esegue il lavoro di raccolta di tutto il software installato su ciascun computer e di archiviazione nel database di sistema. Ma non ha alcun mezzo per verificare se le licenze utilizzate sono valide o meno.

Un uso di questo strumento è confermare quante copie di Office 365 o qualsiasi altra cosa siano state installate, ma l’IT dovrebbe già disporre di queste informazioni con altri mezzi.

Dovrebbe indicare se gli utenti installano app che non dovrebbero’t, anche se questo potrebbe generare molti falsi negativi, dato che Microsoft tende a installare cose su macchine Windows 10 senza chiedere all’utente o agli amministratori.

Ciò che potrebbe essere più utile è il registro hardware, dove mantiene una specifica completa e il nome dei computer che vengono rilevati da un’altra utility software. L’hardware di rete si trova utilizzando a ‘Sonda’ strumento che esegue la scansione di dispositivi come router e stampanti.

È discutibile il modo in cui questo potrebbe funzionare in una rete adeguatamente sicura, poiché la gestione del traffico tra sottoreti e altre restrizioni probabilmente interferirà.

Una lamentela comune con le versioni precedenti di Freshservice è che il registro delle attività non lo era’t flessibile, ma tali limitazioni sono state affrontate.

I campi predefiniti possono essere modificati su quali informazioni contengono e resi obbligatori, se necessario. Ma puoi anche aggiungere sottosezioni personalizzate e creare campi per quel nuovo tipo di dispositivo o servizio. Ma tu puoi’t aggiungere campi al set predefinito, stranamente.

Non c’è neanche’t qualsiasi integrazione con database di risorse esterne che il dipartimento IT avrebbe potuto utilizzare in precedenza, costringendo quelli che utilizzano questo sistema a ricominciare da capo.

Un’altra debolezza evidente è il sistema di segnalazione. Freshservice ha circa 20 segnalazioni, ma è possibile’personalizzarli in modo significativo, purtroppo.

Ma il problema più grande che vediamo è che il concetto di Freshservice presuppone che non siano in uso sistemi esistenti. Poiché non ha alcun mezzo per connettersi a un altro registro patrimoniale o tracker problemi, nel caso in cui un’azienda ne abbia uno preferito.

esso’s Freshservice, o un sistema separato, e quello’s non è un’opzione business-friendly.

(Credito immagine: Freshworks)

Interfaccia

Non sorprende che l’interfaccia di Freshservice sia praticamente identica a quella di suo fratello Freshdesk.

Utilizza il popolare modello di dashboard in cui è possibile gestire i biglietti creati nel punto di interazione con il cliente. Una volta creati, i biglietti vengono uniti nello stesso sistema per il monitoraggio, l’escalation e il rinvio, indipendentemente dalla loro fonte.

Niente di tutto ciò si discosta dal modello creato da Freshdesk, poiché la gestione delle richieste di supporto IT non lo è’t un problema radicalmente diverso da qualsiasi altra situazione di helpdesk per quanto riguarda i ticket e il monitoraggio di una risoluzione.

La dashboard tiene gli agenti e i loro superiori a conoscenza di quanti biglietti in sospeso esistono e tiene traccia delle metriche pertinenti delle prestazioni di supporto.

E, come prima, ha Freshworks ‘gamification’, dove i tabelloni segnapunti vengono mantenuti per un gruppo di agenti e ‘badge’ sono premiati per coloro che si esibiscono meglio.

Come questo potrebbe incentivare una forza lavoro potrebbe dipendere dalla sua età e da altre motivazioni, ma è disponibile come opzione per coloro che desiderano implementarla.

Laddove gli strumenti di Freshworks sono eccellenti, sono facili da seguire e comprendere e Freshservice è quindi una buona scelta per coloro che devono implementare rapidamente un sistema.

Un altro grande vantaggio di tutte le applicazioni Freshworks è che’re progettato per funzionare in armonia con gli altri dalla stessa stalla. Le aziende che utilizzano Freshteam o Freshsales possono spostarsi agevolmente tra loro dall’interfaccia Freshservice.

(Credito immagine: Freshworks)

Sicurezza

Le opzioni di sicurezza di Freshservice sono le stesse di quelle di Freshdesk, non sorprende.

Per impostazione predefinita, tutte le comunicazioni Web vengono effettuate tramite SSL (Secure Sockets Layer) ed è possibile implementare SSO (Single Sign-On) per gli agenti.

Esistono opzioni che è possibile impostare per imporre restrizioni sulla password maggiori rispetto a quelle predefinite e puoi far scadere le password, non ripetere e richiedere caratteri misti e speciali.

Noi possiamo’t menzionare le password senza avvertire delle modifiche alle regole della password. Questa informazione che si trova nella pagina web di modifica ha enormi implicazioni;

“Tieni presente che una volta abilitata la politica della password per il tuo account (predefinita o avanzata), non potrai disabilitarla.”

Pertanto, don’giocare con la politica della password. Perché è una porta a senso unico e una volta attraversata, puoi farlo’t tornare indietro.

Le autenticazioni a due fattori dovrebbero essere un’opzione, almeno per gli amministratori, ma non lo è’t attualmente una funzione. Spero che Freshworks lo affronterà presto.

In breve, la sicurezza potrebbe essere migliore e non lo è’a un livello che i clienti Enterprise accetterebbero facilmente.

(Credito immagine: Freshworks)

Piani e prezzi

Se vuoi provare Freshservice, è disponibile per il download una versione di prova gratuita di 21 giorni.

Il modello di licenza è molto simile a Freshdesk, in quanto vi sono livelli a pagamento che offrono diversi livelli di funzionalità, che possono essere pagati per contratti mensili o annuali.

I livelli Freshservice sono Blossom, Garden, Estate e Forest e vanno da $ 19 al mese per agente a $ 99 se fatturati annualmente.

Inoltre, nel sistema è previsto un addebito per le risorse gestite, che va da gratuito per 100 risorse, fino a $ 1.500 al mese per risorse illimitate. Questo costo non è’t una scala lineare, quindi 1000 beni costano $ 130 e 5000 beni costano $ 650.

Permettere’essere conciso. Qui vengono addebitati al cliente i record su un database che hanno creato la numerazione al massimo a migliaia…incredibilmente.

Con il prezzo di base più elevato e l’eccesso di risorse in più, Freshservice è circa il 25% più costoso di Freshdesk.

Ma dovresti essere consapevole che hai solo il registro delle risorse critiche nel livello Garden e superiore e che la gestione delle licenze software richiede il piano Estate.

Tutti questi fattori si combinano per rendere Freshservice una delle opzioni più costose, anche se il costo del software dovrebbe essere un componente di qualsiasi contratto di assistenza che viene utilizzato per supportare.

Verdetto finale

Osservando le funzionalità aggiunte da Freshservice, c’è una notevole mancanza di integrazioni esterne che i clienti Enterprise noteranno che mancano.

Si aspettano di pagare di più, ma si aspettano che l’investimento risparmi loro denaro collegando i loro strumenti mission-critical, e questa è esattamente l’area che Freshservice non fa’indirizzo t.

Ciò lo rende più applicabile alle piccole e medie imprese, sebbene il modello dei prezzi potrebbe spaventare le aziende più piccole.

Il principale concorrente nel settore dell’helpdesk IT è HappyFox e attualmente non lo è’t un confronto che Freshservice avrebbe vinto.

Nel complesso, mentre aggiunge alcune delle cose necessarie per supportare e l’helpdesk IT, in molti posti non lo fa’andare abbastanza lontano da essere appropriato per le aziende più grandi o per supportare contratti di servizi IT esterni.

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