Zendesk ha costruito una solida reputazione con una suite di strumenti basati su cloud destinati alle aziende nei settori sanitario, finanziario, manifatturiero, dei media, governativo e al dettaglio.
Mentre puoi concedere in licenza tutti i loro prodotti come una suite combinata, in questa recensione vedremo la loro soluzione di helpdesk, il supporto Zendesk.
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(Credito immagine: Zendesk)
Caratteristiche
La prima cosa importante da capire sul supporto di Zendesk è che, da sola, si tratta di una soluzione di supporto per l’emissione di biglietti che deve essere rinominata dall’azienda utilizzandola per fornire un servizio personalizzato su un’ampia gamma di canali.
Se desideri la knowledge base completa di Zendesk, la chat dal vivo o la telefonia VoIP, vengono tutti venduti come soluzioni Zendesk aggiuntive, ma solo le versioni “Lite” sono incluse nel set di funzionalità di supporto.
I canali supportati per impostazione predefinita sono web, mobile, e-mail, Facebook e Twitter, anche se quelli nuovi appaiono regolarmente.
Coloro che necessitano di aiuto sono indirizzati a moduli generatori di biglietti che possono essere personalizzati in base alle esigenze aziendali del licenziatario e un singolo account può avere più marchi o servizi che stanno supportando con un database comune.
Come con la maggior parte delle soluzioni di ticketing, il supporto Zendesk consente la creazione di contratti di servizio, regole aziendali, automazione e stratificazione dei clienti.
Una caratteristica interessante che non viene spesso vista è che un amministratore può utilizzare la “modalità guidata” per adescare il secchio del biglietto di un agente. L’idea alla base di questo strumento di microgestione è quella di rivolgersi a quegli agenti che scelgono biglietti facili da risolvere e lasciano quelli più difficili ai loro compagni di lavoro.
Per le operazioni più grandi in cui gli agenti sono classificati in base alle conoscenze e hanno competenze di supporto, Zendesk dispone di percorsi e collaborazione basati sulle competenze.
Ma va notato che la collaborazione non è una funzione standard e ha un prezzo come componente aggiuntivo.
Il back-end del processo di ticketing è un modello analitico utilizzato per misurare e migliorare il servizio clienti e fornire una ripartizione completa delle prestazioni degli agenti e delle metriche di supporto generali.
Alcune funzionalità importanti sono disponibili solo tramite i piani di livello superiore. E solo i clienti di livello Elite ottengono tutto ciò che il supporto di Zendesk offre, come sicurezza avanzata e crittografia.
Una delle poche funzionalità mancanti è un registro delle risorse, fondamentale per chi utilizza questo software per assistenza IT, che deve offrire supporto conforme ITIL.
(Credito immagine: Zendesk)
Ma questa funzione e altre possono essere aggiunte tramite il Marketplace di Zendesk, dove esiste un’ampia gamma di app e integrazioni di supporto. E, molti di questi sono gratuiti aggiungere e utilizzare.
Al momento, ci sono 645 app gratuite e altre 100 circa che sono un abbonamento mensile o un pagamento una tantum.
Questi possono collegare il supporto Zendesk a Slack, Zoho CRM, Google Hangouts e dozzine di altre applicazioni aziendali. Inoltre, è stato creato un buon numero per collegare strumenti di vendita, marketing e sondaggi ai biglietti e ai loro contatti.
(Credito immagine: Zendesk)
Interfaccia
Le somiglianze tra l’interfaccia web di Zendesk Support e una dozzina di altri strumenti di helpdesk basati sul web sono sorprendenti. È un menu a sinistra e i contenuti sullo schema a destra, in cui la velocità di risposta della pagina è più importante dell’estetica.
La nostra unica riserva è che è necessario acquisire familiarità con le icone. Perché coloro che hanno ottimizzato le prestazioni del sistema considerano le etichette un male non necessario, sembra.
Coloro che accedono al sistema tramite un dispositivo mobile, iOS o Android, possono scaricare un’app per tali piattaforme.
Le funzionalità dello strumento mobile sono molto limitate rispetto alla soluzione web completa, poiché non puoi accedere a nessuna delle impostazioni o funzioni speciali. L’app è per lo più limitata alla gestione dei biglietti e non contiene tutte le funzionalità e i controlli offerti dalla versione basata sul Web.
Gli utenti di tablet dovrebbero probabilmente utilizzare il Web e non l’app mobile, se desiderano accedere a più funzionalità.
Sicurezza
La sicurezza del supporto Zendesk è un miscuglio.
Perché sei incoraggiato a iniziare a usarlo semplicemente fornendo un indirizzo email e una password semplice, e che puoi avere opzioni migliori non è menzionato.
Coloro che accedono alle impostazioni di sicurezza scopriranno che possono creare opzioni di accesso singolo per i loro agenti e amministratori che utilizzano Microsoft o Google. Entrambi offrono l’autenticazione a due fattori (2FA), se è attiva su tali account.
Zendesk ha anche un 2FA interno e puoi limitare qualsiasi sessione a una finestra temporale limitata per assicurarti che gli utenti non inducano gli altri a utilizzare il proprio account.
È meglio di un semplice controllo tramite password, indipendentemente dalla frequenza con cui imponi nuovi codici.
Abbiamo anche notato che ogni volta che un dispositivo mobile accedeva al servizio veniva registrato e che si potevano applicare restrizioni IP se non si desidera che gli agenti utilizzino apparecchiature personali.
Oltre agli agenti, il sistema supporta anche la sicurezza degli utenti finali con password o tramite account Google, Microsoft, Twitter o Facebook. Inoltre, puoi anche implementare Single Sign-On (SSO) utilizzando l’autenticazione esterna.
Sebbene nessun sistema di sicurezza sia completamente infallibile, tutte queste opzioni contribuiscono a un ragionevole livello di fiducia nel fatto che quando un biglietto viene generato e risposto, entrambe le parti sono chi dicono di essere.
Ciò che ci ha entusiasmato di meno è stato che per ottenere la migliore sicurezza e crittografia è necessario registrarsi per il piano di livello superiore. Sicuramente Zendesk vuole che tutti i suoi clienti siano al sicuro, e non solo quelli che pagano di più?
La crittografia dovrebbe essere un’opzione su tutti i livelli a pagamento, punto.
(Credito immagine: Zendesk)
Piani e prezzi
Quanto esattamente paghi per agente per l’assistenza Zendesk dipende molto dal piano che scegli, in base alle funzionalità richieste.
Ci sono cinque livelli; Essenziale, Team, Professional, Enterprise ed Elite. E questi vanno da soli $ 5 (£ 5, € 5) per agente al mese a $ 199 (£ 149, € 199) per agente al mese se si sceglie di pagare annualmente.
Essenziale in grado di generare biglietti via e-mail, canali social e tramite un widget Web, il team aggiunge regole aziendali personalizzate e dashboard delle prestazioni. Coloro che desiderano un helpdesk multilingue e analisi necessitano di Professional e Enterprise dispone di routing basato sulle competenze e branding multiplo.
Per coloro che desiderano abbandonare il livello Elite, possono avere “agenti lite” illimitati, opzioni di sicurezza avanzate e possono anche decidere geograficamente quale data center utilizzeranno.
Tutti i piani di supporto vengono forniti con le versioni Lite di Chat, Talk e Guida, e ognuna di queste ha più livelli di funzionalità che costano di più per agente.
La tentazione è lì di spendere una grande quantità per agente se non si considerano le implicazioni di costo dell’aggiornamento.
Ciò che sei incoraggiato dal modello di prezzi a fare è scegliere la “Suite” con funzionalità Professional o Enterprise in tutti i moduli.
Questa opzione è più economica se usi una delle versioni avanzate e le ottieni tutte nel prezzo.
Verdetto finale
Indipendentemente dal modo in cui tagli e riduci i costi, per ottenere le funzionalità che la maggior parte delle aziende vorranno non sono economiche sul supporto Zendesk. E quei costi si confrontano male con le soluzioni della concorrenza, dove molti degli extra a pagamento e funzionalità di livello superiore sono di serie.
Il consenso degli utenti è che questa è un’eccellente piattaforma che può essere implementata in modo rapido ed efficiente e l’unica cosa che ostacola realmente una fetta più ampia del mercato dell’helpdesk è il prezzo.
A nostro modesto parere, l’assistenza Zendesk richiede livelli meno pagati, più funzionalità standard e meno componenti aggiuntivi necessari.
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